배터리 문제로 인한 갤럭시 노트 7의 전량 리콜 결정. 당장의 금전적 손실보다는 이미지와 신뢰도 회복을 선택한 삼성의 전략적 판단이 돋보이는데..

삼성전자가 갤럭시 노트 7의 전량 리콜 및 교환, 환불을 결정했다고 한다. 초기에 상당한 이슈를 끌며 사전예약물량 및 초도물량의 출시 대수를 생각하면 상당한 규모이며 삼성전자는 대략 2조 5천억원 이상의 금액이 들어갈 것으로 예상하고 있다고 한다. 보통 자동차의 경우 리콜을 종종 하지만 가전기기, 특히 스마트폰과 같은 스마트디바이스의 경우에는 좀 이례적인 일이라고 평가받고 있다.

발표된 내용에 따르면 삼성 서비스 센터에서 배터리 관련 검사를 진행하며 허용 전류량인 4500mAh 이상의 전류량이 측정되는 제품은 배터리 이상으로 보고 교환 및 타 기종으로의 교체, 혹은 환불 대상이라고 한다. 그런데 이상이 없다고 하더라도 사용에 불안을 느끼는 사용자가 원한다면 정상적인 제품이라도 교환 및 교체, 환불을 진행할 수 있다는 얘기를 한다. 전량 리콜이기 때문에 구입한 모든 사용자들이 대상이라는 얘기다. 그 동안의 삼성전자가 보여준 행동을 비춰봤을 때 엄청난 결정이자 환영할만한 결정이다. 앞서 언급했듯 2조 5천억원 이상의 손실비용이 나오겠지만 삼성전자는 이 비용을 신뢰 회복 비용으로 생각하고 처리한다면 그렇게 손해만 보는 장사는 아닐 것이다. 참고로 교체 및 교환, 환불은 대리점과 판매점에서 이뤄지며 삼성 서비스 센터는 불량 여부만 체크해준다고 한다. 또 환불 가능 기간을 구매 후 14일에서 더 연장하기로 했다고 하니 사용자 입장에서는 선택의 시간도 여유도 더 갖을 수 있을 듯 싶다.

전격적인 리콜의 배경에는..

배터리 폭발이 일어난 갤럭시 노트 7 (사진출처 : 뽐뿌 커뮤니티)

삼성의 이러한 전격적인 결정에는 배터리 폭발로 인한 제품의 신뢰도 상실 및 브랜드 자체의 신뢰도 상실을 미리 막자는 것이 한몫하고 있다고 본다. 거기에 이번 주에 있을 애플의 신제품 발표회, 즉 아이폰 7의 발표도 한몫 하고 있지 않을까 한다. 애플은 9월 7일에 신제품 발표회를 개최한다고 이미 언론사들에게 발표한 상황이며 아이폰 7이 공개될 예정으로 알려져있다. 아이폰 6 시리즈에서 혁신이 없어졌느니 뭐니 하는 얘기를 들었지만 그래도 애플은 애플이다. 신제품이 나오면 기본적으로 가져가는 물량 규모가 있기 때문에 비슷한 시기에 나온 갤럭시 노트 7의 부정적인 인식은 초기에 순풍을 제대로 탔던 분위기에 최악의 역풍을 맞을 수 있겠다는 생각도 한몫하고 있지 않겠느냐 하는 생각이 든다. 애플은 아이폰 신제품을 발표한 후 보통 2~3주 뒤에 출시를 진행하는데 그 시기를 사용자들이 보고 기다린다는 것이다. 즉, 갤럭시 노트나 갤럭시 S 신제품을 사려고 했던 고객들이 이번 배터리 이슈로 인해 부정적인 인식으로 변한 삼성 제품을 구입하지 않고 좀 더 기다려서 애플의 아이폰 신제품을 살 가능성이 더 크다는 얘기다. 그게 한국만 국한되는 것이 아닌 전 세계에서 동시에 진행되면 삼성 입장에서는 상당한 타격을 입게 되며 회복하기 어려운 상황까지 갈 수도 있겠다는 위기의식이 밑에 깔려있지 않겠는가 하는 생각이 든다.

한 엔지니어의 한탄으로 시작한 전량 리콜 결정의 과정?

물론 언론에 알려진 내용은 사내 게시판의 한 엔지니어가 자신의 성과급을 반환하더라도 전량 리콜을 진행하는 것이 좋다는 글이 알려지면서 회사 전체가 움직였다고 한다. 거기에 삼성전자 무선사업부 고동진 사장의 댓글이 제대로 한몫했다고 한다. 즉 직원의 의견이 최상위 경영진까지 움직이게 만드는 소통의 힘 덕분에 이번 리콜이 전격 결정되었다고 한다. 실제로 삼성전자는 배터리 교체만을 진행하고자 했다고 알려져있다. 문제가 되는 제품의 배터리만을 삼성 서비스 센터에서 교체하는 방법으로 이 이슈를 넘어가려고 했던 것이다. 하지만 배터리 교체를 위해서는 제품을 분리해야만 하고 다시 조립하는 과정에서 갤럭시 노트 7의 핵심 장점 중 하나인 방수 기능이 제대로 될 것인지에 대해서 확신을 갖을 수 없다는 얘기가 나오게 되었다. 또한 제품의 이상 여부를 판단하는데 있어서 사용자 과실 여부 판단도 함께 개입되어서 제품 이상 여부 판단이 되니 안되니 하는 얘기도 나왔다. 즉, 눈가리고 아웅하겠다는 얘기처럼 들려서 실망이 대단히 컸던 것이 사실이다. 그러다보니 점점 부정적인 인식만 확산되어가고 또 폭발되는 갤럭시 노트 7의 영상이 지속적으로 올라옴으로 전 세계적으로 자꾸 부정적으로 이슈가 돌다보니 그동안 철판만 깔던 삼성전자의 경영진들도 더 이상 버티기 어려웠을 것이다.

갤럭시 노트 7 리콜 발표 전 죄송하다고 머리 숙인 삼성전자 고동진 사장

그런데 이렇게 몰리다가 겨우 전량 리콜이 결정되는 것은 모양새가 좋지가 않았을 것이다. 뭔가 미담을 얹어서 진행해야 좀 있어보이고 사람들에게도 인식의 전환 및 브랜드 개선 의지에 대한 노력이 진행된다고 얘기될 수 있기 때문이다. 실제로 삼성전자 내부에서는 엔지니어들은 정말 많은 이야기들을 한다. 시장을 가장 잘 보는 사람들은 삼성전자 입장에서는 경영진들이 아닌 엔지니어들일 것이다. 다른 제품들을 많이 사용해보고 또 여러 사람들을 만나보고 SNS나 인터넷을 통해 언론에서 돌아다니는, 또 주변 지인들의 이야기들을 들어보면서 시장의 돌아가는 상황이나 삼성전자에 대한 인식이 어떤지 잘 알 것이다. 그래서 이렇게 했으면 좋겠다 저렇게 했으면 좋겠다 얘기를 많이 하는데 실제로 경영진까지는 이런 얘기들이 도달되지 않는다. 중간에 대부분 커트 당하는 경우가 많다. 하지만 이번에는 이런 얘기가 모처럼 올라갔고 최고 경영진이 보고 반응을 했고 그에 따라서 회사 전체가 움직이는 결과를 낳았다. 홍보팀 입장에서는 회사의 이미지 개선을 위해 이런 소스를 그냥 넘어갈리가 없다. 그렇잖아도 소통이 잘 안되는 조직이라는 이미지가 강한데 이번 배터리 불량에 대한 개선 의지를 아래에서의 소통으로부터 시작한 것으로 잘 포장해서 내보낸다면 제품 신뢰도 회복과 더불어 회사 전체의 이미지 개선에도 나름 도움이 될 것이라고 판단하지 않았겠는가 하는 생각이 든다. 물론 이 부분은 내가 그냥 생각한 것이다. 하지만 얼추 맞지 않을까 생각을 해본다. 삼성전자와 에전에 몇번 작업을 같이 하면서 느꼈던 것을 비춰봤을 때 지금의 이런 모습은 좀 달라보였기 때문이다. 또한 고동진 사장 입장에서는 나름 갤럭시 S7의 성공과 함께 갤럭시 노트 7의 성공으로 제대로 연착륙을 하려고 했는데 갤럭시 노트 7의 배터리 이슈로 인한 부정적인 인식으로 향후 제품에 대한 방향이 문제가 될 것을 우려해서 전격 결정을 했을지도 모른다. 물론 그 뒤에 있는 이재용 삼성전자 부회장의 생각은 어떤지 아직 나오지는 않았지만서도.

당장의 금전적 손실 보다는 이미지 및 신뢰 회복이 우선!

어찌되었던 삼성전자 입장에서는 상당한 손해를 볼 수 있음에도 전량 리콜을 결정했다. 기업의 목적은 수익 창출에 있으며 돈이 되는 일이라면 수단과 방법을 가리지 않는 것이 기업의 생리라고 봤을 때 이런 결정은 결코 쉬운 것이 아니다. 당장의 금전적 손실을 본다면 절대로 할 수 없는 결정이다. 하지만 삼성전자는 이번 금전적 손실 이후의 이미지 개선으로 인한 사용자들의 제품 및 브랜드, 거기에 기업 신뢰 회복으로 인한 점진적인 이득을 그렸을 것이다. 그리고 그 결정은 결코 잘못된 것이 아닌 제대로 된 결정이라는 생각이 든다. 당장에 애플이 삼성의 이런 배터리 이슈를 이용해 마케팅적으로 영업적으로 이용할 수도 있겠지만 삼성은 그것에 대응하여 제대로 된 AS를 제공해준다는 것으로 대응해 나간다면 리퍼폰 및 수리 등의 이슈가 여전히 존재하는 애플 입장에서도 쉽사리 이용할 수 없는 상황이 될 수도 있다. 삼성전자 입장에서는 상당한 금전적 손실이 있겠지만 그로 인해 또 하나의 막강한 무기를 갖게 된 것이라고 볼 수 있다.

삼성은 이번 결정으로 기업의 이미지 개선 및 제품의 신뢰도 회복을 꿈꾸고 있다

제품을 하자없이 잘 만들어서 판매하는 것이 최고의 방법이라는 것은 누구나 다 안다. 하지만 기업에서 제품을 만드는 것도 사람이 하는 일이고 또 상황에 따라서 언제 어떻게 변할지도 모르는 것이 IT 세계의 현실이다보니 다양한 이슈들이 많이 생긴다. 제품을 잘 만들고 하자없이 만드는 것이 최선이라고 하지만 신이 아닌 이상에 어쩔 수 없이 문제가 생길 수도 있다는 것을 알아야 한다. 이런 문제가 생겼을 때 어떻게 대응하는 것이 좋은가를 판단하는 것도 차선으로 중요한 방법이다. 아무리 좋은 제품을 만들었다고 하더라도 AS 등에서 제대로 대응하지 못하면 이미지 하락 및 차후 제품 판매에도 부정적인 영향을 끼칠 수 있기 때문이다. 삼성은 최고의 방법을 택하지는 못했다. 배터리 문제가 분명히 있기 때문이다. 이것은 부정할 수 없는 사실이다. 그래서 차선의 방법, 즉 제대로 된 AS를 택했다. 문제를 덮어두지 않고 제대로 까고 대응하려고 하고 있다. 이는 향후 삼성 제품을 구입하고자 하는 사용자들에게 삼성은 언제나 문제가 생기면 제대로 대응해주고 원하는대로 대응해 줄 수 있다는 긍정적인 인식을 심어주게 되고 그것을 보는 다른 사람들에게도 잠재적 삼성 제품 고객이 될 수 있는 씨앗을 심어준 것이나 다름없다. 애플의 신제품 발표회를 앞두고 좀 아쉬운 뉴스이기는 하지만 그래도 삼성 입장에서는 잘 대응한 듯 보여서 괜찮구나 하는 생각이 들었다.