스마트폰과 피쳐폰의 사용자 만족도는 과연 얼마나 될까?

저번에 J.D. Power에서 발표한 스마트폰, 피쳐폰 사용자 만족도 조사 내용이 공개되었는데 흥미로운 내용들이 많아서 정리해서 적어볼까 한다.

J.D. Power가 페이스북, 트위터, 링크드인 등의 소셜 미디어 사이트를 통해서 스마트폰 사용자 및 일반 피쳐폰 사용자들을 대상으로 조사를 했는데 1000점 만점에 평균 783점의 만족도를 보였다고 한다. 그리고 피쳐폰 사용자들보다 스마트폰 사용자들의 만족도가 22점정도 더 높게 측정이 되었다는 내용도 같이 들어있었다.

일단 사용자 만족도 조사의 기준은 다음과 같다고 한다.

• 피쳐폰 사용자 만족도 기준
• 조작성(operation) : 30%
• 하드웨어 디자인(physical design) : 30%
• 기능(features) : 20%
• 배터리 성능(battery function) : 20%
• 스마트폰 사용자 만족도 기준
• 조작의 용이성(ease of operation) : 26%
• 운영체제(operating system) : 24%
• 하드웨어 디자인(physical design) : 23%
• 기능(features) : 19%
• 배터리 성능(battery function) :8%

위의 기준을 두고 조사를 했더니 아래와 같은 결과가 나왔다고 한다.

위의 표를 보자. 애플이 838점으로 1등이다. 그 뒤를 HTC가 801점으로 2등을 마크하고 있다. 삼성은 HTC 뒤의 3등인데 문제는 업계 평균이 788점으로 삼성이 마크한 777(점수는 좋다 -.-)보다 높다는 점이다. 아마도 애플의 점수가 워낙 높게 나와서 전체적인 평균 점수가 오른 듯 하다. 삼성 뒤로는 775점의 모토롤라가 뒤따르고 있고 그 뒤로 762점의 림 블랙베리, 그리고 LG가 760점으로 6등을 마크하고 있다. 그 뒤로는 733점의 팜, 721점의 노키아가 뒤따르고 있는 중이다.

위의 그래프를 보면 애플의 사용자 만족도가 가장 높게 나온 것을 알 수 있다. 일단 업계 최고임을 보여줬다. 애플은 매년 사용자 만족도에서 높은 점수를 받으니까 그렇다고 치고 HTC가 애플을 제외하고는 유일하게 800점대를 마크한 회사다. HTC에서 나온 스마트폰에 대한 주변 사용자들의 만족도도 대체적으로 높다는 생각이 드는데 전세계적으로도 비슷한 듯 싶다. 그리고 업계 평균이 788점인데 그래도 그나마 평균과 비슷한 수준이라고 생각되는 회사가 삼성, 모토롤라다. 점수는 777점, 775점으로 평균에 비해 조금 낮은 정도다. 재미난 점은 삼성이 모토롤라보다 더 높은 점수를 받았다는 점인데 삼성이 안드로이드 스마트폰 진영에서 나름 위치를 잘 잡은 듯 싶다. 그 뒤로 림 블랙베리와 LG가 760점대로 평균 이하라는 평점을 받았고 팜하고 노키아는 수준이 낮다는 평가를 받아버린 상태다. 애플은 넘사벽, 안드로이드 진영에서 HTC 역시 높은 벽임을 보여줬고 삼성과 모토롤라는 준수한 수준이고 LG가 좀 모자라지만 그런대로 써줄만하다라는 정도다. 블랙베리에 대한 사용자 만족도 역시 뭐 그런대로 쓸 수 있을 정도라는 수준. 안습의 팜과 그보다 더 안습인 노키아. 특히 노키아는 이번에 MS와 손잡고 윈도 폰을 출시할텐데 이런 사용자 만족도 수준을 고려해서 확실하게 성능개선을 하지 않으면 이후의 시장상황에서도 어려울 듯 싶다.

애플은 A+, HTC는 A, 삼성과 모토롤라는 B, 블랙베리와 LG는 C, 팜과 노키아는 D로 보면 딱 좋을 듯 싶다.

다음으로는 피쳐폰 사용자 만족도 결과다.

재미난 것은 삼성이 피쳐폰 시장에서 사용자 만족도 1등이라는 점이다. 그 뒤를 LG와 산요가 달리고 있다. 1점씩 차이가 난다. 즉, 피쳐폰 시장에서는 삼성, LG, 산요가 비슷한 수준이라는 얘기다. 업계 평균이 708점인데 718, 717, 716점은 평균보다는 높지만 월등한 수준은 아닌 듯 싶다. 그래도 국내 업체인 삼성과 LG가 피쳐폰 시장에서는 여전히 강하다는 느낌이다. 소니에릭슨 역시 709점으로 평균을 달리고 있다. 그 뒤로는 모토롤라, 노키아, 쿄세라인데 모토롤라는 스마트폰 시장에서는 나름 높은 점수를 받는데 피쳐폰 시장에서는 좀 아니올시다라는 느낌이 강하고 불쌍한 노키아는 스마트폰 시장에서도 찬밥이더니 피쳐폰 시장에서도 찬밥신세다(얘네는 뭘 제대로 받는게 없는 듯). 쿄세라는 뭐 어쩌다보니 듣보잡이 되어버린 듯 싶고(일본에서는 나름 유명한데 말이지). 여하튼간에 피쳐폰 시장에서는 삼성과 LG가 강세를 보인다는 점이 흥미롭다. 지금은 스마트폰이 대세라고는 하지만 아직 피쳐폰 시장이 존재하고 그 수요 역시 스마트폰보다 많기 때문에 결코 무시할 수 없는 것이 사실이다. 국내 업체들이 강세를 보인 것은 그만큼 뿌려온 것이 있기 때문에 가능한 일이 아닐까 싶다. 과연 언제까지 이렇게 될련지는 모르겠지만 말이다.

확실히 삼성과 LG가 스마트폰과 피쳐폰 시장에서 나름 자리를 잡고 선전하고는 있지만 삼성에 비해 LG는 스마트폰 시장에서 아직 자리를 제대로 못잡는 듯 싶다. 적어도 이미지에서는 그렇다는 얘기다. 사용자 만족도는 위의 기준들도 중요하지만 사람들이 그 브랜드에 대한 어떤 인식을 갖고 있느냐도 한몫하기 때문에 말이다. 좀 더 노력해서 사용자 만족도 부분에서 좋은 성적을 거뒀으면 하는 생각이다. 애플의 독주를 그냥 볼 수는 없지 않는가 말이다. 따라갈 수록 점점 성능도 높아질테니 계속 노력해주길 바랄 뿐이다.

* 관련 글 *
2011 Wireless Smartphone and Traditional Mobile Phone Satisfaction Studies-Vol. 1 (J.D. Power)
2011 U.S. Wireless Handset Customer Satisfaction Studies—Vol. 2 (J.D. Power)